Romper silos entre servicios públicos con colaboración

Ernest Lee

mayo 16, 2019

Cómo CPaaS, AI y análisis pueden ayudar a los líderes de la industria del gobierno a romper los silos organizacionales

Una forma de racionalizar los servicios públicos y hacer más con menos a medida que se aplanan los presupuestos públicos es romper los silos organizacionales. Las organizaciones gubernamentales no son ajenas al efecto silo que puede crear un alto nivel de burocracia o de trámites burocráticos. Este indicador es tan importante que la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) lo está utilizando en su comparación de indicadores de eficiencia del sector público*.

Los silos existen en diferentes formas. Pueden basarse en una jerarquía, sectores o temas (como la lucha contra el crimen, la educación, la atención médica), el tipo de liderazgo y más. La separación de estos en diferentes secciones o equipos en una organización crea un efecto silo.

En el sector público, la mayoría de los departamentos están bien establecidos con una larga historia, lo que se suma a la complejidad, ya que siempre han existido y hecho las cosas de una manera específica.

La creación de un entorno dinámico mientras se integran diferentes equipos no es una tarea fácil. Requiere liderazgo y visión, pero la tecnología puede ser de gran ayuda. Los líderes que buscan la eficiencia para romper silos pueden recurrir a la tecnología para:

• Centrar los equipos en los ciudadanos, sus necesidades y requisitos y alinear los departamentos para ofrecer

• Automatizar las tareas recurrentes, eliminando así la carga de trabajo de equipos de cara al público

• Ayudar a los empleados públicos a pasar de ser proveedores de servicios a facilitadores

• Fomentar la participación ciudadana y las comunicaciones

• Mejorar la colaboración digital de la administración pública con la creación de equipos basados en proyectos

• Fomentar el intercambio de conocimientos y la cooperación más allá de las paredes físicas de la oficina

• Descubrir tendencias, posibles sinergias y ser proactivo en lugar de reactivo

Aquí hay algunas ideas sobre cómo usar soluciones para las Administraciones inteligentes para romper silos y centrarse más en los ciudadanos.

Comenzar definiendo un recorrido para ciudadanos

Tener un objetivo principal para centrarse en los ciudadanos puede ayudar a romper los silos departamentales mientras que un recorrido con el cliente hará que las cosas se pongan en marcha. Deberá identificar:

1. Sus diferentes puntos de contacto para ciudadanos

2. Canales de comunicación disponibles

3. Las interfaces

A continuación, debe definir el recorrido que querrán sus clientes. Comience reuniendo a todos para discutir y definir el recorrido, identificar cómo se representará cada servicio, cuáles serán los puntos de contacto y cuáles son las mejores formas de abordar las solicitudes. Una vez que se define el recorrido, el siguiente paso es definir una aplicación ciudadana y servicios digitales en su sitio web, quioscos y cualquier otra punto que pueda estar disponible para la promoción.

Definir la administración

Ahora que el recorrido ciudadano y los puntos de contacto están definidos, puede definir la administración de empleados y cómo interactuará la aplicación con su espacio de trabajo y a través de qué servicios (chat, voz, vídeo, correo electrónico). Si no sabe por dónde comenzar, los expertos gubernamentales de ALE pueden ayudarle a definir el recorrido ciudadano y la configuración de la administración.

Ofrecer interacciones multicanal

No hay dos personas iguales. Algunos prefieren el servicio cara a cara, otras llamadas de audio o vídeo, algunas son fanáticas del correo electrónico o de los mensajes cortos. Ofrecer el canal de elección tanto para los empleados como para los ciudadanos puede mejorar enormemente las comunicaciones y reducir los conflictos.

Fomentar la participación ciudadana y las comunicaciones con herramientas simples

Las organizaciones del sector público están trabajando para lograr un mayor nivel de transparencia al involucrar a los ciudadanos en los procesos gubernamentales. Agregar comentarios de los ciudadanos a su aplicación ayudará a los diferentes equipos gubernamentales a acercarse a las necesidades de los ciudadanos. Un ejemplo muy simple es recopilar comentarios de los ciudadanos sobre los servicios públicos o darles a los ciudadanos la opción de enviar alertas de deterioro del equipo público. A menudo, los ciudadanos no saben a quién dirigir sus alertas y gracias a una aplicación a la que pueden acceder desde sus propios dispositivos, ni siquiera necesitan hacerlo. Puede hacer las cosas muy simples para ellos definiendo algunos temas clave y predefiniendo los departamentos que deberían recibir las notificaciones.

Identificar las solicitudes más recurrentes y automatizarlas

La automatización de las solicitudes más recurrentes puede liberar mucho tiempo administrativo y compensar la carga de trabajo de los equipos de cara al público, lo que les permite centrarse en asesorar a los ciudadanos. AI, en combinación con los servicios electrónicos, puede ser de gran ayuda para identificar las necesidades ciudadanas más recurrentes y estandarizar las solicitudes administrativas, como la recuperación de documentos, las solicitudes de citas al departamento adecuado y el seguimiento de servicios. Pero también puede proporcionar datos de tendencias importantes, tales como: Identificar los servicios y departamentos más solicitados y las horas pico del día/mes/año para solicitudes. A la larga, puede ayudar a planificar recursos y descubrir sinergias de departamento.

Crear una colaboración basada en proyectos en la administración pública

El mejor ejemplo de agencias gubernamentales que necesitan colaborar es en tiempos de emergencia o desastres naturales, cuando las partes interesadas de diferentes servicios cooperan para el bien público. Los equipos incluyen administración local, socorristas, equipos de rescate, fuerzas policiales, bomberos, escuelas y personal sanitario. Las herramientas de colaboración pueden acelerar enormemente la respuesta de emergencia con notificaciones grupales automáticas y llamadas en todos los dispositivos. La creación de planes y equipos de intervención de emergencia con bastante anticipación en las organizaciones gubernamentales, la creación de espacios de colaboración digitales y la definición de reglas de notificación en los equipos públicos y la comunidad pueden ofrecer a los gerentes de TI un excelente precedente de una mejor práctica para romper silos.

Fomentar el intercambio de conocimientos y la cooperación más allá de las paredes de la oficina

Ayudar a los trabajadores a colaborar fácilmente, ya sea que estén en movimiento, en edificios separados, en diferentes estados o en diferentes organizaciones, puede ayudarles a ofrecer un mejor servicio. También puede ayudar a los nuevos trabajadores a integrarse más rápido o a los subcontratistas a tener una visión más rápida del proyecto en el que se encuentran. Las listas de contactos del proyecto, los espacios de colaboración y el intercambio de documentos para comprender mejor el contexto, en cualquier dispositivo, son solo algunos ejemplos de cómo apoyar el intercambio de conocimientos más allá de las instalaciones de la oficina.

Estos son solo algunos ejemplos de cómo la tecnología puede ayudar a romper los silos gubernamentales con la colaboración. El equipo de expertos en el sector de la Administración de Alcatel-Lucent Enterprise puede ayudarle a diseñar su propia estrategia de transformación y colaboración digital y llevar las cosas aún más lejos.

Rainbow para la Administración ofrece posibilidades potentes para la orientación al ciudadano y de colaboración de los empleados, en múltiples canales (audio, chat, vídeo, pantalla y documentos compartidos). Se puede integrar en cualquier entorno de trabajo del gobierno de una forma transparente y no intrusiva, sin necesidad de deshacer y reemplazar de forma innecesaria. Las soluciones para las Administraciones están aquí para ayudar a los líderes a lograr el enfoque y la eficiencia para el cliente.

*  Puerta de investigación: La eficiencia del sector público - Una comparación internacional